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修理精査は延長保証制度の要

私はクレームチームにて修理精査業務を行いながら、新制度構築時のプロジェクトへ参加したり、後進アジャスターの業務支援等を行なっています。私たちの会社において「クレーム」とは、よく言う「不満・不平」のことではなく「修理請求」のことを表します。また「アジャスター」とは「修理内容の精査をする人」を表します。当社のアジャスター業務の具体例をあげると、個々の修理が有効契約に紐付いているか、故障原因は保証対象事由に該当するか、過剰な費用が請求されていないか等があり、この他にも、保証規約に基づき精査する項目は多岐に渡ります。1件1件修理精査を行うことにより修理費を適切な水準に維持できるため、安定した延長保証制度の運用が実現します。
また、日々の修理精査の積み上げにより製品毎の故障率や故障頻度などを分析し、保証料を算出するための根拠として活用しています。当社が長年に渡り蓄積した修理精査のデータからは、対象製品に関する色々な特徴や傾向が見えてくることもあり、実に興味深く面白いです。例えば、この年式のこの型の冷蔵庫は他と比べて故障が多い、この商品のこの部品は壊れやすいなどのデータはクライアント企業に直接フィードバックして、品質改善や商品開発に生かせるように心がけています。

写真[修理精査は延長保証制度の要]

新商品・新制度に対してどう取り組むか

写真[新商品・新制度に対してどう取り組むか]

時々、当社に修理実績がない製品の延長保証制度についてご相談をいただくことがあります。保証料算出要件に必要な製品故障データが整っていれば良いのですが、そのような環境は非常に少ないのです。例えば、太陽光発電システム。初めて保証制度を立ち上げたときは、ガス給湯器のリモコンをパワコンに当てはめて故障率を算出しました。室内型パワコンは給湯器の台所リモコンに当てはめ、防水能力の水準が高い浴室リモコンは雨水などの影響を受ける室外型パワコンに当てはめるといった方法をとりました。
また、そのような過程においては製造メーカーやメーカーサービスと協議することも多々ありますので、専門知識を高める勉強はかかせません。昨年、家電の修理等に必要な知識を認定する「総合家電エンジニア」という資格を取得しました。白物と黒物どちらの製品知識も隔たりなく持ち合わせる本資格の取得者は大手家電メーカーの修理部門でも1割程度しか存在しません。後輩も資格取得の勉強をしているようです。自分の姿を見て後輩が追いかけてくれると、自分ももっと頑張らなくては、と思います。

これからも果敢に挑戦し続けていく

今後は製造メーカー側で保証する期間(メーカー保証期間)が更に長くなるのではないかと思われます。当社が20年以上に渡って蓄積したデータやノウハウを武器に、日々刻々と変わっていく環境に順応しながら、これからも新しい製品の保証制度構築に挑戦していきたいと思います。

写真[これからも果敢に挑戦し続けていく]

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写真[offshot]

同僚と川崎から登戸まで往復50kmのツーリングをしてきました

ある1日の流れ

6:45AM
起床
8:45AM
出社したらまずは一日の仕事を確認しメールをチェック後、実務を開始
11:45AM
同僚とランチでラーメン屋へ
12:45PM
修理精査業務
15:00PM
新制度の修理フローについて営業とMTG
18:00PM
退社
20:00PM
トレーニングルームにて運動
21:30PM
夕食
食器の片付け、衣類の洗濯
部屋の掃除
22:00PM
愛娘とのコミュニケーション
23:00PM
ひと息つくリラックスの時間
24:00PM
就寝
2017年2月時点の情報です

社員紹介

社長室
経営企画チーム
マネージャー

石田 博之
財務総務部
人事・総務チーム


小林 亜弓
営業部
東京営業チーム
リーダー

海野 良祐
社長室
経営企画チーム
契約法務担当 リーダー

西上 伊与里
業務部
クレームチーム
チーフ

本多 宏行