豊富な経験と緻密な分析で企業の売上増加にも貢献
株式会社バイク館イエローハット 店舗運営部の島様
お取引企業様情報
1991年に創業。全国69店舗※を展開し、オートバイの新車・中古車、および関連商品の販売を行っている。店舗スタッフの豊富な知識と、親会社であるイエローハットの店舗展開力を掛け合わせて年間で5〜6店舗を継続出店。お話を伺った島様が所属する営業本部店舗運営部では、販売店舗の統括と支援、施策の立案を行っている。その施策において、2019年7月にテックマークの延長保証サービスを導入いただいた。
※2023年11月時点
バイク館の保証は、基本的に新車であればメーカー保証の2年に加えて弊社独自保証を1年加える事で計3年（モデル・メーカーによって異なるケースあり）、中古車であればバイク館保証の1年が付帯されています。そこにテックマークさんと連携した1〜2年の延長保証サービスを追加販売しています。
延長保証を始めたきっかけは、お客様が安心して中古車をお求めいただくためには何が必要か検討した事でした。創業時には、中古車に保証を付けている会社は少なかったのですが、故障の不安がある中古車に延長保証を付帯すれば、お客様の安心につながるのではないかと考えたのです。
また、新車の平均的な保有年数は年々伸びている傾向があり、そのうちメーカー保証・バイク館保証・延長保証を合わせて5年の保証期間があると、保有期間のほとんどをカバーすることができます。
こうした背景から延長保証サービスの導入に至りました。
バイクの故障が発生した場合、店舗スタッフはいち早くお客様に適切な対処方法などの回答を伝えなければならないため、保証会社さんにも早いレスポンスや対応のスピードが求められます。
その点、テックマークさんは実例が多くノウハウも豊富であることから、レスポンスもきっと早く信頼できるだろうと感じたので、契約させていただくことにしました。実際にレスポンスが早いのでとても満足しています。
バイクの故障はイレギュラーが多く、過去の事例を参考にできないことも多々ありますが、複雑な案件相談もスムーズに進められるので、テックマークさんの大きな強みを感じています。
テックマークさんとの契約は、入念な打ち合わせを繰り返すことで、半年ほどで延長保証サービスの導入に至りました。
導入前はお互いに収益計算や店舗オペレーションのすり合わせを行いましたが、その時点でデメリットだと感じる点はなく、店舗スタッフもテックマークさんからいただいた端的にまとめられたマニュアルや動画によって、販売方法や連絡手段などすぐに理解できました。そのため、導入後に現場で混乱が起きることもありませんでした。
バイクの保有年数は長期化する傾向にあり、お客様の保証に対するニーズは高まっています。それに対しての適切な訴求方法をテックマークさんからご指導いただいているので、延長保証の付帯率はおかげ様で向上傾向です。
現在、当社には総勢約400人が在籍しています。自ずと実績が伸びるスタッフも一定数いますが、諦めずに指導を繰り返し、成功体験を積むことで、延長保証の付帯率が明確に数値に現れ始めます。その成功体験を社内共有することで、より多くのスタッフが自信をもって販売できるようになることを目指しています。
延長保証サービス導入後もテックマークさんとは四半期に一度、打ち合わせを行なって販売戦略を練っています。実績に対する分析を丁寧に行ない、親身になって相談に乗ってくださるので大変感謝しています。
テックマークさんからは、業績に差のある部門の傾向と対策を提案していただいたこともあります。不振の原因を探り、スタッフ向けの商品説明動画を作成していただいたところ、それが見事に売上回復につながりました。
保証会社から売上改善の施策をいただけるとは思わなかったので、テックマークさんの提案には感動しましたね。
テックマークさんのサービスは、消費者・販売事業者・テックマークさんの全員にメリットがあってCS向上に最適なサービスです。BtoCやBtoBなど関係なく、サービスの品質向上に取り組みたい企業には価値のある商品だと感じています。
消費者は生活環境や家族構成などによって、急な出費に不安を抱えていることもありますが、そこに延長保証を付帯することで安心して商品購入ができるようになりますし、気兼ねなく店舗に相談できるようにもなります。
保証に入っていない状態で故障が発生すると「クレームのように思われるのでは」と感じて店舗に相談できない人もいますが、保証に入っていればスタッフからも「何か起きたら遠慮なく言ってください」とご案内して、店舗とお客様の接点を増やすこともできます。
さらにテックマークさんはレスポンスも早いので、迅速にお客様に返答することでお客様との信頼関係の構築が可能になります。
今後はバイク館でも延長保証の対象となる商品を拡大したり、より利便性の高い修理申請システムの導入を進めたりしていきたいと考えています。
バイク館は全国の店舗網を活かし、どこの自社店舗で購入したのかに関わらず、メンテナンス、修理受付をしていますので、私たちがテックマークさんに気兼ねなく相談できるように、お客様も気兼ねなくバイク館に相談できるような環境を作り上げていきたいですね。
お客様の満足度が上がり、自社の売上増加にも貢献してくださるテックマークさんの延長保証サービスの導入は非常におすすめです。
※所属部署や役職名および内容については、2023年12月時点のものです。
