社内業務の削減と時代に即したサービスを構築
株式会社コロナ 営業本部 営業推進部 TS推進課 課長 野口様（写真右）、斉藤様（写真左）
お取引企業様情報
1937年創業。暖房機器や空調・家電機器、住宅設備機器の製造と販売を行う。金属加工で有名な新潟県三条市に本社を構え、高い信頼と技術力を備えている。寒い地域に本社を構えるからこそ、ユーザーに寄り添った視点での暖房機器等の商品開発に強みを持つ。2023年4月からは、”暮らしを「楽」から「楽しい」へ”をコンセプトに掲げた新ブランド「OUT FIELD（アウトフィールド）」を立ち上げ、自社のECサイトで販売を開始した。
現在はエコキュートや石油給湯機、エアコン、エコ暖に5・8・10年の中からお客様に期間を選んでいただき、有償で延長保証を付帯しています。この延長保証によって、お客様は故障した場合の修理費用（技術料・出張料・部品代含む）が無料となり、365日24時間いつでもお問い合わせが可能になっています。
私たちが延長保証を導入した理由は2つあります。
１つ目の理由は、個人の販売店様が商品を売りやすくするためです。家電や住宅設備機器に延長保証を付帯したのは量販店様が最初でした。量販店様は取り扱っている商品数が多いことから、延長保証を導入しやすいのです。そうして、業界で少しずつ延長保証が流行り出したのですが、個人の販売店様は自社で延長保証を組むのが難しい状況でした。そこで私たちは「販売店様が組めないのであれば、メーカーが延長保証を組もう」と考え、延長保証サービスを開始しました。
2つ目の理由は、エコキュートの故障時の不安を軽減するためです。私たちは2001年に世界で初めてエコキュートを販売したのですが、商品自体が高額であることと認知がまだ広まっていないことから購入に踏み切れないお客様が多くいらっしゃいました。延長保証を付帯することで、お客様が安心して購入いただける状況になりました。
実は、はじめテックマークさんとは異なる会社と延長保証を組んでおり、2007年にテックマークさんとの契約に切り替えています。業界では5年保証が基準だったのですが、次第に8年保証が登場し住宅も10年保証が始まりました。これによって、商品に対する延長保証のニーズも8年が求められるようになったのです。しかし、2007年頃はまだエコキュートの販売実績が8年しかなく、修理の割合も読めないためエコキュートに延長保証を付帯することができませんでした。しかし、テックマークさんだけが「ぜひやりましょう」と言ってくれたのです。私たちの悩みを理解してくれたので、とても信頼が置けました。
お客様にとって、延長保証に加入するメリットは「安心感」を得られることです。エコキュートのような高額商品となると、1回の修理は平均で2～3万円前後にのぼります。これまでの経験から、2万円がお客様の即決できるラインだと感じています。突発的に故障して修理費用が2万円を超えてしまうと、一度家庭で相談してから返答する流れが多いですね。その結果「夜に会社からご主人様が帰ってきてもお湯が出ない」という状況になってしまいます。もし延長保証に入っていれば、修理費用で相談することなくその場で直せるので、お客様の快適な暮らしを保つことが可能です。
特に冬場は元の水温自体が低いため、40度のお湯を出すときは夏よりも機器に負担がかかり、故障件数も増えてしまいます。修理の際に商品の修復が困難な場合など商品の状態によっては買い替えも提案するのですが、延長保証に入っていなかったお客様に加入を薦めると、故障の不安を取り除ける延長保証の魅力を実感してくれますね。
テックマークさんは管理を丁寧に行ってくださることも魅力です。年間で延長保証の申し込みが1万件ほどあるのですが、社内で対応業務に就く人員は1人だけです。やり取りにはストレージサービスを活用しており、テックマークさんが分かりやすくエクセルに落とし込んでくださるので、引き継ぎを受けた時からスムーズに対応できました。
さらに、テックマークさんが延長保証の申し込み方法を構築してくれたのは感動的でした。以前はハガキが延長保証の唯一の申し込み方法だったのですが、4年ほど前にWebでの申し込みフォームを構築してくださり、かつ露出を増やすためのチラシも作成してくださいました。また、販売店様が見る図面のページやカタログページにもバナーも設置したことで認知は広まり、申し込み件数が右肩上がりで増えています。
以前はほとんどハガキからの申し込みでしたが、現在はWeb申し込みが半数近くまで増え、ついに今期はWeb申し込みが逆転する見込みです。
Web申し込みは私たちにとってもメリットが多くあります。申し込み用のハガキはお客様が切手を貼らなくていいように郵便局の認可を受けるのですが、有効期限が2年間と決まっています。その都度印刷したり、差し替えたりする工数が無くなるのは嬉しいですね。また残ったハガキは廃棄してしまうので、カーボンニュートラルの視点からも好ましくありません。
家電だけではなく、他の業界を見てもお客様の延長保証ニーズは高まっていると感じます。消耗品だと思っていた電動工具にも延長保証が付いていたり、ネットで買い物をするときにワンタップで延長保証が付帯できるようになってきていますよね。
最初から自分たちで線を引いてしまい、お客様に目を向けないことは企業にとって進化の妨げになります。少しでもニーズがあるなら相談し、検討し、導入することが大切だと思います。
私たちもお客様から「延長保証について知っておけばよかった」と言われることがあるので、まだまだ認知を広げることが課題だと感じています。今はテックマークさんと1〜2ヶ月に一度のミーティングによってパンフレットやQRコードの設置など、アプローチ強化をともに進めています。
販売にも貢献してくださるテックマークさんには感謝の気持ちでいっぱいです。
※所属部署や役職名および内容については、2023年12月時点のものです。
