お客様にも現場スタッフにも親切な延長保証 緻密なデータでサービスの質が向上
株式会社ビジョンメガネ 代表取締役社長 安東晃一様
お取引企業様情報
1976年に創業し、メガネ・コンタクト・補聴器の販売を行っている。FCを含めて関東、関西、東海、九州を中心に102店舗を展開。独自の社内資格として「メガネのマエストロ」を採用し、高い視力測定技術や加工技術を提供。お客様の満足度も高く、60％ほどの回収率を誇るアンケートでは98〜99％のお客様が「満足」の評価をしている。
基本的な保証として6ヶ月間の「見え方保証」、1年間の「品質保証」と「破損保証」の3つを付帯しています。テックマークさんと協業している「ビジョンバーフェクト保証」では「盗難保証」と「紛失保証」が加わり、さらに保証期間を3年間に延長しています。
老眼鏡の場合はメガネを外す機会が多いですし、カバンに入れて持ち歩いていてカバンごと盗難に遭ってしまうケースもあるでしょう。そこで盗難と紛失も保証でカバーできれば、お客様は安心してご使用いただけると考えました。
また、メガネは使っているうちに経年劣化や傷がついてしまうケースが多いため、業界として1年保証がほとんどです。
3年の保証というのは、とても手厚いサービスではないかと思います。
特にお子様の場合は、成長に伴ってメガネの度数を変えなくてはいけないケースが多いので、大変ですよね。
弊社の保証ではその際の度数変更も対象となるので、親御さんに喜んでいただけています。実際にお母様の「保証が充実している」という口コミがきっかけとなり、ビジョンメガネでお買い上げいただくこともあります。
また、「ビジョンバーフェクト保証」では、期間内に保証を使わなかったお客様に保証料分のクーポンをお渡ししています。次の買い替え時にご利用いただけるので、保証の利用の有無に関わらずお得なサービスとなっています。
こうした延長保証の導入を考えたきっかけは、家電量販店の経営に携わっていた方からのアイデアです。
当時はメガネに延長保証サービスを提供している会社はなく、家電のような仕組みを導入できないかと考えていました。
同じような事例が国内になかったこともあり、延長保証を提供できればお客様に長く使っていただけると感じていたので、検討するうちに重要度は増していきました。
そのため制度の構築には1年半ほどかかりましたね。
2019年から延長保証サービスを提供しているのですが、テックマークさんとは早くから打ち合わせを行なっていました。
私たちはノウハウが無かったので何をしていいのか分からない状態でしたが、丁寧に提案してくださいましたし、現場へ落とし込むためのマニュアルや約款なども作成してくださったのでとてもスムーズに導入できました。
複雑なマニュアルやフローがあると現場スタッフが敬遠してしまいますが、テックマークさんが負担のかからない仕組み作りをしてくださったので、円滑に日々の業務も進んでいます。
それから、私たちと保険会社の間にテックマークさんが入ってくださるのは本当に助かっています。データを一括してテックマークさんに送れば案件を精査してくれるので、社内で担当者を設ける必要がありません。
保険会社としてもテックマークさんが入ることは安心感につながると思いますので、長く使えるスキームを構築していただけたと強く感じています。
テックマークさんとは四半期に一度報告会を行なっていて、その際に自社では対応できないような詳細なデータをいただいています。フレームごとの破損率や年齢層ごとの事故の多さなど、さまざまな傾向が見えてくるのでサービス向上に役立っています。
例えば我々が自信を持って販売している商品のひとつに、メガネの町と言われる福井県鯖江市製のメガネがあります。
こちらが破損率が低いというデータが得られたことから、自社の認識が間違っていなかったと分かります。一方でデータ上品質に問題がありそうなフレームに関しては、メーカーに共有して交換してもらうこともありました。
また、「見え方保証」においては店舗ごとの交換率を確認することで、視力想定の方法やお客様への説明などが十分に行えているのかも把握することができます。
こうしたデータを活用した施策の結果、お客様からのアンケートでも満足度が高く、保証が充実しているとの声も多くいただいています。現場に負担が少なく、お客様にとっては安心できるサービスなので、素晴らしい仕組みが構築できたと感じています。
この経験を活かして、グループである「弐萬圓堂」と「POKER FACE」にも延長保証制度を導入しました。ビジョンメガネで蓄積したデータを活用すれば、最適な制度を構築できますし、説明方法などの落とし込みも楽にできるのでとても助かっています。
実際に弐萬圓堂では導入直後から保証の加入率が高く、改めて延長保証の需要も感じました。
ビジョンメガネでもご購入いただいた商品に対する加入率の全社目標を掲げており、目標を大きく上回る高い加入率を達成している店舗もあります。
メガネは何かあったときにすぐ対応してもらえるという安心感から、近所のメガネ店で購入する方が大部分を占めています。
しかし、メガネはある程度どこでも買うことができるので、いかに長くビジョンメガネで購入していただけるかが鍵を握ります。
ビジョンメガネでは、お客様の満足度を100％にするために「買い上げ率」「リピート率」「紹介率」の3つの100％を目指しています。この満足度を高めるには延長保証サービスが必須なのです。
テックマークさんにサポートをいただくことで、現場が負担なく販売でき、お客様へのサービスも向上します。
家電量販店のように厚い保証を提供して、長く安心してご使用いただき、メガネ離れを防いでいきたいですね。
このようにビジョンメガネでは「ビジョンバーフェクト保証」という手厚い保証を提供して、安心して長く使っていただける環境を整えています。
※所属部署や役職名および内容については、2023年12月時点のものです。
